Die vier Säulen des “online trust”
November 24th, 2010
Das Vertrauen der Konsumenten in einen Online-Shop ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Shopbetreiber. Der Nutzer sollte im besten Fall sofort beim ersten Aufruf der Webseite Vertrauen in den Online-Shop gewinnen. Der amerikanische Onlinemarketing-Experte Tim Ash spricht in diesem Zusammenhang von vier Säulen des “online trust”, die dazu beitragen das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen. Die vier Säulen des Vertrauens bestehen aus: Einem professionellem Design, einem Gütesiegel, Garantien des Händlers und Kundenmeinungen.
Auch gemeinnützige Organisationen sollten bestrebt sein, die eigene Webseite vertrauenswürdig zu gestalten. Gerade wenn es darum geht, neue Spender zu gewinnen und Webseitenbesucher zu einer Spende zu bewegen (=Conversion). Dabei können sich NPOs an den vier Säulen des “online trust” von Tim Ash orientieren.
1. Professionelles Design
Ein professionelles Design ist mittlerweile für jeden Shopbetreiber unerlässlich. Wer sich von Konkurrenten absetzen will, benötigt professionell gestaltete Fotos, Texte und grafische Elemente. Durch ein klares Wording und eine Corporate Identity erzeugt man einen Wiedererkennungseffekt. Dies gilt für Online-Händler gleichermaßen wie für gemeinnützige Organisation, die online Spendengelder gewinnen wollen.
2. Gütesiegel
Ein Gütesiegel beweist, dass der Shopbetreiber die Anforderungen der Zertifizierungsstelle erfüllt. Zertifizierungsstellen prüfen elementare Funktionen des Shops wie die Sicherheit der Zahlungsabwicklung oder die Verarbeitung von Nutzerdaten. Gemeinnützige Organisationen können natürlich nicht auf eine Shop-Zertifizierungsstelle zurückgreifen, doch es gibt auch Spendensigel. Zertifizierungsstellen wie die DHI prüfen die gesamte Organisation, hinsichtlich des “korrekten” Umgsangs mit Spendengeldern. Geprüfte Organisationen dürfen das Logo auf ihrer Webseite einbinden.
3. Garantien
Garantie helfen dem Händler Ängste der Besucher abzubauen, indem der Händler konkrete Lösungen und Schutzmechanismen anbietet. Nach diesem Konzept funktioniert beispielsweise der Käuferschutz von paypal, wobei ein Käufer das Geld zurückfordern kann, wenn er die Ware nicht erhalten hat. Gemeinnützige Organisationen können den Spendern Garantien anbieten, um Misstrauen abzubauen und die Spendenbereitschaft zu erhöhen. Garantien könnten beispielsweise sein: Schneller Versand der Spendenbescheinigung, Recht auf Rückbuchung der Spende oder der Versand von Rechenschaftsberichten.
4. Kundenmeinungen
Mittlerweile gehört es bei allen Shops zum Standart, dass Kunden ihre Meinungen und Erfahrungen direkt auf der Shopseite veröffentlichen können. Dadurch schaffen sie eine soziale Akzeptanz des Shops und erhöhen das Kundenvertrauen. Bei gemeinnützigen Organisationen kann man zwar keine Artikel “bewerten”, doch man kann Meinungen von Spendern, Ehrenamtlichen oder Fürsprechern veröffentlichen. In Form von Testimonials können diese kurzen Statements in die Seite integriert werden.
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